Harbor & Pine CPAs steht vor einem Problem, das für kleine Kanzleien mit solider Arbeitsweise typisch ist. Die Terminkalender sind voll, es wird erheblich in Marketing investiert, und dennoch sehen sich die Partner immer wieder mit Aufträgen konfrontiert, die nicht optimal passen. Dies beeinträchtigt die Rentabilität und verdrängt jene Mandanten, die die Kanzlei eigentlich anstrebt. Wenn sich das Ziel von einer höheren Mandantenzahl hin zu besser passenden Mandanten verlagert, besteht der erste Schritt darin, vage Unzufriedenheit in konkrete Kennzahlen und Richtlinien zu übersetzen, die für die gesamte Kanzlei nutzbar sind. Hier ist die aktuelle Scorecard, die uns als Grundlage dient:
Die Scorecard reicht aus, um eine erste Entscheidung zu treffen, noch bevor wir uns mit spezifischen Nischenthemen befassen. Kaufen wir die richtige Art von Wachstum ein, wenn Ausgaben in Höhe von 36.000 $ zwar 48 neue Kunden bringen, aber im selben Zeitraum von 12 Monaten 18 Kunden wieder abwandern?
„Better-Fit“ (bessere Eignung) darf kein bloßes Bauchgefühl bleiben, denn Gefühle steuern keine Leads, legen keine Preise fest und schützen nicht die Zeit der Partner. Wir definieren „Better-Fit“ als ein Kundenprofil, das die Kanzlei profitabel bedienen kann – mit planbarem Zeitaufwand, geringem vermeidbarem Risiko und einer Arbeitsbeziehung, die keine Rettungsaktionen auf Partnerebene erfordert. In der Praxis wird diese Definition in Aufnahmeregeln übersetzt, die Faktoren wie Auftragsart, Komplexität, Reaktionsgeschwindigkeit, Branche und Risiko berücksichtigen. So kann das Team dieselben Entscheidungen treffen wie die Partner.
Bevor wir konkrete Beispiele einordnen, wählen wir die operativen Kennzahlen aus, die durch die Regeln geschützt werden sollen. Für Harbor & Pine sind zwei Kennzahlen besonders wichtig. Eine Realisierungsquote von 78 % deutet darauf hin, dass zu viele Stunden geleistet, aber nicht in Rechnung gestellt werden; zudem bedeuten 11.000 abrechenbare Stunden Jahreskapazität, dass jede Stunde, die für einen ungeeigneten Kunden aufgewendet wird, Opportunitätskosten verursacht. Ein Regelwerk für „Better-Fit“-Kunden muss daher Nacharbeiten reduzieren, zeitlich unbegrenzte Aufräumarbeiten (Cleanup) begrenzen und die Zeit der Partner für Prüfungen, wichtige Kundenentscheidungen und hochwertige Beratungsleistungen freihalten.
Ein praktikables Regelwerk geht von der Situation aus, die die Mitarbeiter bei der Kundenaufnahme tatsächlich vorfinden. Ein Kunde mit mehreren Unternehmenseinheiten und ungeordneter Buchhaltung ist nicht automatisch schlecht; problematisch wird es jedoch, wenn er Unterlagen nicht rechtzeitig liefert, auf einem niedrigen Pauschalhonorar beharrt und jeden Monat die Einbindung eines Partners erfordert. Andererseits kann ein einfacher Compliance-Auftrag völlig unproblematisch sein, sofern er standardisiert ist, ein geringes Risiko birgt und von Mitarbeitern mit minimalem Partner-Einsatz abgewickelt wird. Ziel der Regeln ist es, diese Fälle frühzeitig zu unterscheiden – noch bevor Angebote verschickt werden.
Die Bezeichnungen der Kategorien sind wichtig, da sie den weiteren Ablauf bestimmen. „Annahme“ bedeutet, dass wir ein Angebot erstellen, das Onboarding planen und die Auftragsabwicklung im Rahmen unserer Standardprozesse erwarten können. „Bedingte Annahme“ bedeutet, dass wir nur fortfahren, wenn bestimmte Sicherheitsvorkehrungen getroffen werden – etwa eine vorab bezahlte Bereinigung der Buchhaltung, ein höherer Preis aufgrund der Komplexität oder ein Leistungsumfang im Auftragsvertrag, der die inkludierten Leistungen klar begrenzt. „Ablehnung“ bedeutet, dass wir kein Angebot unterbreiten, da das wahrscheinliche Ergebnis eine Margenverschlechterung, Fristüberschreitungen oder Risiken wären, die wir weder bepreisen noch bewältigen können. Ordnen Sie nun die Beispiel-Interessenten diesen Kategorien zu: