Ein Social-Media-Workflow ist der wiederholbare Prozess, der von einem Geschäftsziel über die Content-Planung, Freigaben, Veröffentlichung, Publikumsreaktionen und Leistungsnachweise bis hin zur nächsten Optimierung führt. Sein Zweck besteht nicht bloß darin, Beiträge in Bewegung zu halten. Er macht Verantwortlichkeiten, Entscheidungen und Nachweise sichtbar, damit das Team zielgerichtet und konsistent handeln kann. Ein effektiver Workflow liefert sowohl den Content als auch die Dokumentation darüber, warum dieser erstellt, geprüft und angepasst wurde. Betrachten wir nun den gesamten Ablauf sowie die Artefakte, die den Arbeitsprozess vorantreiben:
Gute Arbeit ist nachvollziehbar. Ein Briefing erläutert das angestrebte Ergebnis, ein Kalender zeigt den Zeitplan, Freigabeprozesse dokumentieren Entscheidungen, die Sichtung eingehender Anfragen erfasst die Bedürfnisse der Zielgruppe und ein Dashboard verknüpft Aktivitäten mit Belegen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Festlegung, wer das jeweilige Arbeitsobjekt (Artifact) bearbeitet und wer es stoppen kann.
Manager tragen die Verantwortung für das System und dessen Ergebnisse, während Spezialisten die darin definierten Aufgaben ausführen. Unterscheiden Sie vier Rollentypen, bevor Sie Personen zuweisen.
Eine RACI-Zuordnung verhindert das bekannte Problem, dass es zwar viele Prüfende, aber niemanden mit Entscheidungskompetenz gibt. Kombinieren Sie dieses Modell mit einer SLA (Service Level Agreement) – einer festgelegten Frist für eine Antwort oder Übergabe. So muss der Support beispielsweise dringende Beschwerden innerhalb einer Stunde kennzeichnen, während die Rechtsabteilung für die Prüfung geplanter Aussagen zwei Arbeitstage benötigt. Diese Rahmenbedingungen lassen sich im Team abbilden:
Eine verantwortliche Person entscheidet Beratung verbessert zwar Entscheidungen, sollte aber nicht dazu führen, dass jeder Beteiligte stillschweigend zu einer freigebenden Instanz wird.
Klare Rollen ermöglichen es, jede Übergabe auf der Basis von Nachweisen zu beurteilen, anstatt sich darauf zu verlassen, ob eine Aufgabe lediglich fertig wirkt.
Ein Workflow benötigt Abnahmekriterien für vier miteinander verknüpfte Ergebnisse.
Bei einer Produktankündigung scheitert ein Entwurf beispielsweise, wenn ein Link nicht funktioniert, eine Werbeaussage nicht freigegeben wurde oder die Handlungsaufforderung auf eine irrelevante Seite führt. Ein Beitrag kann zwar perfekt ausgearbeitet sein, aber dennoch die Zielvorgaben verfehlen. Legen Sie die Prüfung, die verantwortliche Person, die Nachweise und die Konsequenzen bei Nichtbestehen fest, bevor die Arbeit veröffentlicht wird. Sehen wir uns an, wie solche Phasenprüfungen eine vage Freigabe in eine fundierte Entscheidung verwandeln: