Un régulateur publie de nouvelles directives à 16 h 30 ; avant la fin de la journée, vous devez fournir une mise à jour cohérente à une longue liste de clients issus de secteurs variés, présentant des profils de risque différents et nécessitant des mesures de suivi distinctes. Le travail juridique reste inchangé : c’est toujours vous qui déterminez l’incidence de cette évolution sur la situation de chaque client. L’apport de l’IA réside dans la capacité d’un outil de rédaction automatisé à générer rapidement une première version du dossier d’information client. Ce dossier comprend généralement un résumé synthétique de l’évolution (généré par IA), une liste segmentée indiquant quel message doit être adressé à quel destinataire, ainsi que des projets d’e-mails adaptés au type de client et au degré d’urgence. L’objectif professionnel n’est pas d’écarter l’IA dans ce contexte, mais de l’utiliser de manière responsable, en veillant à ce que tout contenu soit examiné et validé par un avocat avant son envoi.
Dans ce cours, nous abordons la communication avec les clients comme un flux de travail générant différents types de contenus via l’IA. L’IA peut produire un projet d’e-mail respectant vos exigences de ton, des objets d’e-mail adaptés à différents publics, des éléments de FAQ pour répondre aux questions prévisibles des clients, ainsi qu’un script d’appel pour les clients peu enclins à lire de longs e-mails. Elle peut également générer une réponse initiale accusant réception du message d’un client, précisant les attentes et sollicitant les informations manquantes, sans pour autant constituer une prise de position juridique formelle. Une utilisation judicieuse de ces outils permet de gérer un volume important de communications tout en assurant la cohérence, tout en laissant les décisions de fond et les choix relatifs à la relation client entre vos mains. Pour illustrer concrètement ce processus dans le cadre d’une mise à jour groupée, nous examinerons côte à côte un résumé de synthèse et un projet d’e-mail générés par l’IA :
Lorsque vous utilisez l’IA pour rédiger un courriel destiné à un client, le cadre applicable est identique à celui qui prévaudrait si le message était rédigé par un avocat collaborateur débutant. Vous avez l’obligation de tenir le client informé en des termes clairs et en temps utile, en adéquation avec l’état du dossier et les objectifs du client. Vous êtes tenu au respect de la confidentialité, ce qui implique de contrôler les informations client saisies dans l’outil d’IA ainsi que les lieux où ces données peuvent être conservées ou exposées. Vous avez une obligation de supervision : vous devez examiner le contenu généré par l’IA destiné au client et en assumer la responsabilité avant qu’il ne soit transmis par le cabinet, en veillant notamment au ton, à l’exactitude et aux implications quant à l’issue du dossier. Ces obligations ne sont pas de simples formalités administratives ; elles garantissent que la communication assistée par IA est professionnellement défendable.
Ces obligations se traduisent par des points de contrôle concrets au sein du processus de communication client assistée par IA. Les points d’étape avec le client sont également propices à une extension non maîtrisée de la portée du dossier (scope creep). Le texte généré par l’IA peut refléter une position plus tranchée que la vôtre, suggérer une garantie ou présenter comme résolue une question qui ne l’est pas encore. Un autre risque fréquent concerne la levée du secret professionnel (privilege exposure). Un projet de message dont le fond est correct peut poser un problème de confidentialité si la requête (prompt) intégrait des faits spécifiques au client dans un outil non autorisé pour ce type de données. L’objectif est de conserver cette capacité technologique tout en encadrant les conditions d’utilisation, de révision ou d’abandon d’un texte généré par l’IA. Nous comparerons deux types de politiques adoptées par les cabinets pour définir ces limites :