A Harbor & Pine CPAs enfrenta um problema comum a pequenas empresas que realizam um trabalho sólido. A agenda está lotada e o investimento em marketing é expressivo, mas os sócios ainda se veem envolvidos em trabalhos de baixa adequação — demandas que prejudicam a rentabilidade e acabam afastando os clientes que a empresa realmente deseja atender. Quando o objetivo deixa de ser apenas aumentar a carteira de clientes e passa a ser atrair clientes mais adequados, o primeiro passo é transformar uma frustração vaga em números e diretrizes que possam ser aplicados por toda a empresa. Abaixo, apresentamos a matriz de avaliação atual que utilizaremos como base:
A matriz de avaliação é suficiente para tomar uma decisão antes mesmo de abordarmos qualquer questão de “nicho”. Estamos comprando o tipo certo de crescimento se um investimento de US$ 36.000 gera 48 novos clientes, mas 18 deles saem no mesmo período de 12 meses? [fontes][/fontes]
O conceito de “perfil ideal” (ou better-fit) não pode permanecer apenas como uma sensação, pois sensações não direcionam leads, não definem preços nem protegem o tempo dos sócios. Definimos perfil ideal como um cliente que a empresa pode atender de forma lucrativa, com previsibilidade de horas, baixo risco evitável e um relacionamento de trabalho que não exija intervenções de resgate por parte dos sócios. Na prática, essa definição se traduz em regras de admissão baseadas em tipo de serviço, complexidade, agilidade na resposta, setor de atuação e risco, permitindo que a equipe tome a mesma decisão que os sócios tomariam. [fontes][/fontes]
Antes de classificar exemplos, selecionamos as métricas operacionais que as regras devem proteger. Para a Harbor & Pine, duas métricas são fundamentais. Uma taxa de realização de 78% indica que muitas horas estão sendo executadas sem faturamento; além disso, uma capacidade anual de 11.000 horas faturáveis significa que cada hora gasta com um cliente de perfil inadequado gera um custo de oportunidade. Portanto, um conjunto de regras para identificar o “perfil ideal” precisa reduzir o retrabalho, limitar tarefas de organização contábil (limpeza de dados) sem escopo definido e preservar o tempo dos sócios para revisões, decisões estratégicas com o cliente e consultoria de maior valor agregado. [fontes][/fontes]
Um conjunto de regras viável parte da situação real que a equipe encontra na fase de admissão. Um cliente com múltiplas entidades e registros contábeis desorganizados não é necessariamente ruim, mas torna-se um problema se não fornecer documentos no prazo, insistir em honorários fixos baixos e exigir o envolvimento dos sócios todos os meses. Por outro lado, um serviço de conformidade (compliance) simples pode ser excelente se for padronizado, de baixo risco e executado pela equipe com mínima intervenção dos sócios. O objetivo das regras é distinguir esses casos logo no início, antes do envio das propostas. [fontes][/fontes]
Os rótulos das categorias são importantes porque definem os próximos passos. “Aceitar” significa que podemos elaborar a proposta, agendar o onboarding e prever a entrega dentro do nosso processo padrão. “Condicional” significa que prosseguiremos apenas se houver salvaguardas específicas, como pagamento antecipado pela organização inicial dos dados, preços mais altos devido à complexidade ou um escopo de contrato que limite os serviços incluídos. “Recusar” significa que não faremos a proposta, pois o resultado provável seria compressão de margem, prazos perdidos ou riscos que não conseguimos precificar ou gerenciar. Classifique agora os clientes em potencial (prospects) nessas categorias: